こんにちは！ 寺本です!
本日は私のブログメディアにお越しくださり、ありがとうございます！
今回は、「【簡単に崩れない関係へ！】0からお客様と信頼関係を築く方法」というタイトルでお話しします。
皆さんは、
・そもそも話を一切聞いてくれない
・コミュニケーションはとってくれるが、商品が売れない
・商品が売れてもクレームになる
のような状況で困っていませんか？
これは、お客様と上手く信頼構築ができていないことで起きている問題になります！
今回の記事では、
このような問題を抱えている
あなたがお客様と0から信頼関係を構築し、
貴方とだったら一緒に楽しい時間を過ごせるし、
大変な時でも、あなたのサポートがあれば乗り越えられることができる。
あなたと一緒だとプラスの影響しかないから
ずっと側にいて欲しい！
のような未来になるための方法を記事にしました！
是非、この記事を読んでいただき、ノウハウを習得して効果を実感してもらえると嬉しいです！
簡単に崩れない信頼関係を築くには
人間が『信頼関係』を築く際に『障害』となる
“5つ”の心理ステージ
をそれぞれ順番に攻略する必要があります！
あなたが、”5つ”の心理ステージを攻略した先に
貴方とだったら一緒に楽しい時間を過ごせるし、
大変な時でも、あなたのサポートがあれば乗り越えられることができる。
あなたと一緒だとプラスの影響しかないから
ずっと側にいて欲しい！
と思ってもらえるような信頼関係を築くことが出来ます！
信頼関係を築くために乗り越えるべき”5つ”の心理ステージ
まずは、あなたが相手と信頼関係を築くに”5つ”の心理ステージについて紹介しましょう！
“5つ”の心理ステージは、以下のようになります。
①警戒 → ②不安 → ③理解 → ④共感 → ⑤信頼
あなたは、相手の持つ”5つ”の心理ステージを順番に攻略することで、あなたも相手もお互いが『プラス』になれる信頼関係を築くことが出来ます！
“5つ”の心理である各ステージの相手の心境は以下になります。
警戒ステージ：攻撃してこないか『警戒』している状態
不安ステージ：『不安』を感じて気軽にコミュニケーションできない状態
理解ステージ：仕事に関わる表面的な部分だけ『理解』している状態
共感ステージ：お互いに考えや気持ちを受け入れて『共感』している状態
信頼ステージ：困った時に『見返りを求めず』に手助けをしてくれる状態
5つの心理ステージの攻略方法
お待たせしました！
ここまでで、『警戒』から『信頼』までの”5つ”のステージについて説明してきました。
ここから以下の順で「それぞれのステージをどのように突破して次に進むか」について話していきたいと思います！
1️⃣警戒ステージの攻略(警戒➡︎不安)
2️⃣不安ステージの攻略(不安➡︎理解)
3️⃣理解ステージの攻略(理解➡︎共感)
4️⃣共感ステージの攻略(共感➡︎信頼)
警戒ステージの攻略方法
『警戒』ステージでは、
お客さんは、攻撃してこないか『警戒』している状態です。
なので、『警戒』ステージの攻略で重要なことは、
『警戒』を解くために『安心感』を与えることです！
これから『安心感』を与える方法について、いくつか挙げていきます！
【警戒ステージの攻略方法】①笑顔
まず1つ目は、「笑顔」です！
笑顔で「ニコッと」して話すことが『安心感』を与えてくれます！
もし、初対面の人が
・「ムスッと」した怒った表情
・「何考えているんだろう？」と思われるような無表情
で話しかけられると「怖いなぁ」と思いませんか？
なので、笑顔で話すことが『安心感』を与えるためには大事になります！
【警戒ステージの攻略方法】②落ち着いた雰囲気
2つ目は、「落ち着いた雰囲気」です！
落ち着いた雰囲気で話すことが『安心感』を与えてくれます！
もし、初対面の人が
・不安でおろおろ
・イライラ
・慌てている
の状態で話をすると「この人大丈夫かな」と思いませんか？
心を落ち着かせて、『ドシッと』腰を据えて「相手を受け止める」気持ちで話すことが『安心感』を与えるためには大事になります！
【警戒ステージの攻略方法】③丁寧な言葉遣い
3つ目は、「丁寧な言葉遣い」です！
丁寧な言葉遣いを意識して、話すことが『安心感』を与えてくれます！
もし、初対面の人が
・口が悪かったり
・言葉が荒々しい
・タメ口
などで話かけられたりすると「怖いなぁ」と思いますよね？
初対面では、丁寧な言葉遣いを使って『安心感』を与えることが大切になります！
不安ステージの攻略方法
『不安』ステージでは、
お客さんは、『不安』を感じて気軽にコミュニケーションできない状態です。
なので、『不安』ステージの攻略で重要なことは、
『不安』を取り除くために「話しやすい」と感じてもらうことが大事です！
これから『話しやすい』と感じてもらう方法について、いくつか挙げていきます！
【不安ステージの攻略方法】①雑談する
1つ目は、雑談をするです。
雑談をすること「話しやすい」と感じてもらえます！
なぜなら、雑談は「メリット・デメリット」を意識しない『あまり価値のない』会話だからです。
「おすすめの雑談のテーマ」
天気、最近流行っていること、現在やっているドラマ
流行っているスイーツ、今読んでいる漫画
など
このような『あまり価値のない』雑談では、
『メリット・デメリット』などを変に意識して相手は考えなくていいので、
楽にコミュニケーションが取れます。
なので、
あなたが率先して雑談をすることで相手は「話しやすい」と感じてもらえます！
【不安ステージの攻略方法】②全肯定する
2つ目は、全肯定をするです。
相手の話をまず『全肯定』することが「話しやすい」と感じてもらえます！
なぜなら、相手は
「自分の話を聞いて欲しい！」
「自分の話を肯定して欲しい！」
と人間の本能で感じています。
なので、
相手の話を自分の意見関係なく全肯定することで、「話しやすい」と感じてくれます！
【不安ステージの攻略方法】③ポジティブ発言する
3つ目は、ポジティブな発言をするです。
ポジティブな話をすることで「話しやすい」と感じてもらえます！
コミュニケーションを取ることは、エネルギーの交換に近いです。
例えば、あなたが何かを一生懸命取り組んでいる時に
めっちゃ一生懸命頑張っているね！
自分もブログ頑張っているんだ！
一緒に諦めずに頑張っていこう！
と言われたら、「このまま頑張ろう！」と思いませんか？
逆に、
そんなに一生懸命やっても無駄だからw
適当に生きている方が楽だよ！
と言われたら、「今日はもういいかな、、、」と思ったりしませんか？
このように、コミュニケーションを取るとエネルギーを貰ったり、取られたりすることがあるので出来ればエネルギーを貰える側の人とコミュニケーションを取りたいわけです！
なので、ポジティブな発言をすることで「話しやすい」と感じてもらえます！
理解ステージの攻略方法
『理解』ステージでは、
お客さんは、仕事に関わる表面的な部分だけ『理解』している状態です。
『理解』ステージの攻略で重要なことは、
『表面的』な関係から脱却するために、「関係を深める」ことです！
これから「関係を深める」方法について、いくつか挙げていきます！
【理解ステージの攻略法】①自己開示する
1つ目は、自己開示することです。
自分の内面や価値観を伝えることが「関係を深める」ことに繋がります。
特に、
・過去のトラウマ
・過去の間違い
・挫折
など
人にはあまり話したくない内容などは、
相手の心を開いて関係性を深める一つのきっかけになります。
もし、あなたが「相手が話したくない」「思い出したくない」過去の話を
涙目で一生懸命話してくれる人がいると
「自分もこの人に心を開いていいのではないか？」
と思わないですか？
このように、先にあなたが自己開示をすることで相手との関係を更に深めることができます！
【理解ステージの攻略法】②共通点や価値観を見つける
2つ目は、相手との共通点を見つけることです。
相手との共通点や共通の価値観をたくさん見つけることが「関係を深める」ことに繋がります。
お勧めのテーマは、以下のような感じです！
「共通点を見つけやすいテーマ」
出身地、趣味、好きな食べ物、好きな音楽、
学生時代によく聞いていた音楽、学生時代にやっていたゲーム
など
「価値観を見つけやすいテーマ」
・どういう時にワクワクするか
・気づいたら時間が経っているという熱中できることは
・どういう時に喜ぶか
など
例えば、
共通点も価値観が全く合わない人に
「一緒に2人きりで遊びにいかない？」
と誘われたら居心地が悪いので断ると思うんです。
逆に、
共通点も価値観もかなりあっている人に、
「一緒に2人きりで遊びに行かない？」
と同じように言われたら予定が埋まっていない場合、
喜んでいく行くと思います。
このように、相手と共通点と共通の価値観をたくさん見つけることが「関係を深める」ことに繋がります！
【理解ステージの攻略法】③傾聴する
3つ目は、傾聴することです。
相手の話を傾聴することは、「関係を深める」ことに繋がります。
傾聴で重要なポイントは、
①自分の意見があっても、その気持ちは一旦無視して『聞く』に徹する
②相手の立場に寄り添って、共感する
③真摯に聞いて、話の内容で理解できなかったことがあったら聞き直す
ことが重要です。
例えば、
あなたが心を開いて、
あまり話したくない過去のトラウマの話を頑張って打ち明けた時に、
「それってこういう考えもあるよね？」
って言われたら、たとえプラスのことであっても
「自分と同じ経験したことのないあなたに何がわかるの？」
と思う時ありませんか？
逆に、
「へぇー」
「そういう経験あったんだ」
「大変だったね」
「それで、どう思ったの？」
と話を最後まで共感しながら聞いてくれると、
あなたは、
「自分ってこういう事思ってたんだ！」
という新たな気づきを発見することもあるし、
最後まで自分の気持ちに寄り添ってくれた相手に感謝すると思うんです！
このように、傾聴することは、「関係を深める」ことに繋がります。
共感ステージの攻略方法
『共感』ステージでは、
お互いに考えや気持ちを受け入れて『共感』している状態です。
『共有』ステージまでで誰にでも当てはまる方法は終わります。
『共有』の次のステージである『信頼』ステージ
「困った時に『見返りを求めず』に手助けをしてくれる状態」
の信頼関係にたどり着くために『共感』ステージの攻略で重要なことは、
見返りを求めずに『相手のため』にGIVEをし続けることです！
これに関しては、
共通の方法がないのでイメージを掴んでくれると嬉しいです！
【共感ステージの攻略法】①知識を共有する
1つ目は、「知識を共有する」です。
相手が困っている時に
『見返りを求めず』に必要な知識を共有することは、関係を更に深めることに繋がります！
特に職業や趣味などで、
あなたが得意な領域があるならば、
あなたが持つ知識を積極的に共有してあげてください！
偏見が含まれるかもしれないですが、以下のような感じです。
「職業と得意な領域の知識」
・プログラマー: プログラミング、最新技術、ITの最新動向
・アパレル店員: 服の着こなし、流行っている服の種類
・化粧品売り場のスタッフ: 化粧の使い方、流行っている口紅の色
「趣味と共有できる知識」
・釣りが好き: 魚の釣り方、旬の魚
・服が好き: 流行っている服、服の着合わせ方
・食べるのが好き: 相手の求めているテーマの店選び
例えば、もしあなたがエンジニアである場合。
信頼を築きたい相手が
・ちょっとしたPCの設定に困っている
・相手の人が関わっているIT事情を知りたい
という状況なのであれば、
たとえ、あなたが分からなくても
一緒に調べてあげて、助けてあげてください！
問題解決できなくても、
相手は手伝ってくれたあなたとの関係を大切にしてくれると思います！
このように、『見返りを求めず』にあなたの得意とする領域で相手に知識を共有してあげることで相手とあなたの関係は更に深くなります！
【共感ステージの攻略法】②出来ることで手伝う
2つ目は、「出来ることで手伝う」です。
相手が困っていることで、
『見返りを求めず』にあなたが出来ることで積極的に相手を手伝うと、関係を更に深めることに繋がります！
例えば、
・エンジニアだったらプログラムを書いてあげる
・ライターだったら記事を作ってあげる
・デザイナーだったらデザインを作ってあげる
・コンサルだったらコンサル内容を少し提供する。
・八百屋さんだったら旬の野菜を分けてあげる
など
本来だったら、お金が発生するべきなものでも相手のためにまず無償提供してあげる。
ガッツリ時間をかけるわけではなく、最初は30分~1時間の簡単なことでいいです。
相手は、あなたの信頼関係を築くために何かをしてあげたい！
という気持ちに惹かれて、あなたとの関係を更に大切にしてくれると思います！
このように、『見返りを求めず』にあなたの出来ることで手伝ってあげることで相手とあなたの関係は更に深くなります！
【共感ステージの攻略法】③応援する
3つ目は、「応援する」ことです。
相手が頑張っている場面で、
『見返りを求めず』にあなたが応援することは、相手との関係を更に深めることに繋がります！
例えば、相手がSNS投稿を頑張っている場合。
・「いいね」してあげる
・「リツイート」してあげる
・コメントを書いてあげる
など
相手は「頑張ろう」と思っていることに
純粋な気持ちで『応援』してくれる
あなたとの関係を大事にしてくれます！
他にも、
相手が会社で夜遅くまで仕事を頑張っている場合。
・『飲み物』や『食べ物』を買って持って行ってあげる。
・仕事終わった後に『ランチ』を奢ってあげる。
・その仕事の成果が出てきた時に一緒に喜んであげる。
など
相手は自分の頑張りを
「見てくれる人がいるんだなぁ」
とあなたとの関係を大事にしてくれます！
このように相手のことを「見返りを求めず」に応援するだけでも相手はあなたとの関係を更に深めてくれます！
以上が、「0からお客様と信頼関係を築く方法」の内容になります！
まとめ
今回の記事では、
・0から見返りを求めない『信頼関係』を築くまでには、どのような人間心理が働いているのか
・それぞれの人間心理について、どのように攻略していけば相手との信頼関係を築けることができるか
について話してきました！
全体のまとめは以下になります！
0からお客様と信頼関係を築く方法
“5つ”の心理ステージを攻略することです。
5つの心理ステージとは
人間が相手を『信頼』するための”5つ”の心理状況のことです。
順番に相手の気持ちを紐解いていくことで圧倒的な信頼を得ることができます！
①警戒 → ②不安 → ③理解 → ④共感 → ⑤信頼
①警戒ステージ
相手は、あなたのことを全く知らないので攻撃してこないか『警戒』している状態
②不安ステージ
相手は、あなたとのコミュニケーションをする際に『不安』が残っている状態
③理解ステージ
相手は、あなたと『表面的』な付き合いしかしていない状態
④共感ステージ
相手は、あなたの考えや気持ちを受け入れて『意気投合』している状態
⑤信頼ステージ
相手は、あなたが困った時に『見返りを求めず』にあなたのために手助けをしてくれる状態
5つの心理ステージの攻略法
1️⃣警戒ステージの攻略(警戒➡︎不安)
=> 笑顔で挨拶することで相手に『安心感』を与えること
2️⃣不安ステージの攻略(不安➡︎理解)
=> 簡単な雑談で、相手の話を聞いて『YES』を連発することで相手を『肯定』してあげること
3️⃣理解ステージの攻略(理解➡︎共感)
=> 会話の中で『共通点』や共通の『価値観』をたくさん見つけて、『親近感』を与えること
4️⃣共感ステージの攻略とその先(共感➡︎信頼)
=> まず、『見返りを求めず』に『相手のため』にGIVEをし続けること
是非、お客様と上手く信頼関係を気づきたい場合は、
「自分とお客様の関係は、どの心理ステージにいるのか」
「信頼関係を深めるには、どのように攻略していくか」
を意識してコミュニケーションを取るようにしてくれると嬉しいです！
信頼関係についての記事を更に読みたい！という方は
コミュニケーションのテクニックについて書いた記事があるので
是非、こちらも読んでいただけると嬉しいです！
ありがとうございました！
